Supervisor Disputas y Fraudes Supervisor (Team Leader)

Accenture se encuentra en la búsqueda de un/a Team Leader / Supervisor para liderar el equipo encargado de la gestión del flujo de Chargebacks/ Contracargos. La persona seleccionada será responsable de garantizar el cumplimiento de los indicadores de calidad y productividad del servicio, liderar a su equipo de representantes y ser el principal punto de contacto operativo con el cliente.

Responsabilidades del rol:

• Liderar y supervisar el equipo de representantes a cargo, garantizando el cumplimiento de las metas e indicadores (KPIs) establecidos para el servicio.
• Monitorear diariamente las métricas operativas (TMR, Stock, Tasa de Recuperación, entre otras) y reportar al cliente cualquier desvío o problema que afecte la operación.
• Proponer de forma proactiva iniciativas, ajustes o reestructuraciones del equipo orientadas a corregir desvíos y mejorar el desempeño.
• Velar por la actualización constante de manuales operativos y materiales de entrenamiento del proceso.
• Planificar, calendarizar y dar seguimiento a las instancias de entrenamiento del equipo, controlando la asistencia y asegurando su correcta ejecución.
• Participar activamente en reuniones de alineamiento con el cliente y responder consultas a través de los canales acordados (Slack, Jira, correo electrónico).
• Monitorear y participar en instancias de calibración de calidad de la gestión del equipo.
• Gestionar la sustitución y backup de personal ante ausencias, asegurando la continuidad operativa del servicio.
• Garantizar el cumplimiento de los protocolos de seguridad de la información y confidencialidad establecidos por el cliente.
• Realizar seguimiento de la productividad individual y grupal del equipo, promoviendo planes de mejora cuando corresponda.

• Experiencia previa de al menos 1-2 años liderando equipos en áreas de atención al cliente, operaciones, back office o procesos similares (BPO / Nivel 2).
• Experiencia o conocimiento en procesos de chargebacks, disputas bancarias, medios de pago o fraude financiero (deseable, no excluyente).
• Experiencia en seguimiento y análisis de KPIs operativos (TMR, productividad, stock, tasa de recuperación, calidad).
• Capacidad de liderazgo, comunicación efectiva y gestión de equipos remotos o híbridos.
• Habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión.
• Disponibilidad para trabajar en esquemas de atención extendidos (lunes a sábado, con guardias rotativas en domingos y feriados según necesidad operativa).
• Idioma inglés intermedio deseable.

• Manejo de herramientas de gestión de tickets y flujos de trabajo (Jira u otras plataformas similares).
• Manejo de herramientas de comunicación corporativa (Slack, correo electrónico).
• Manejo intermedio-avanzado de Microsoft Excel / Google Sheets para análisis de datos y reportes (tablas dinámicas, fórmulas, armado de planillas de seguimiento).
• Conocimientos básicos de los pilares de seguridad de la información: confidencialidad, integridad, disponibilidad y trazabilidad.
• Familiaridad con sistemas de administración de casos o plataformas de gestión de disputas (deseable).
• Capacidad de elaboración de reportes y presentación de resultados a stakeholders.
• Conocimientos de Open Source – N8N (deseable)

• Orientación a resultados y a la calidad del servicio.
• Pensamiento analítico y atención al detalle.
• Proactividad e iniciativa para la mejora continua de procesos.
• Habilidades de coaching y desarrollo de equipos.
• Adaptabilidad ante cambios de volumetría, procesos o herramientas.

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